BT Hizmet Seviyesi (SLA) Nedir? Sözleşmede Nelere Bakılır?

Kısa cevap: SLA (Service Level Agreement, hizmet seviyesi sözleşmesi), BT hizmet sağlayıcısının hangi hizmeti, hangi saatlerde ve hangi sürelerde vereceğini ölçülebilir biçimde tanımlayan sözleşme bölümüdür. En önemli iki kavram yanıt süresi ve çözüm süresidir: yanıt süresi talebin ele alınmaya başlanmasına kadar geçen süreyi, çözüm süresi ise sorunun giderilmesine ya da geçici çözüm sağlanmasına kadar geçen süreyi ifade eder. İyi bir SLA; arızaları önceliğe göre sınıflandırır, hizmet saatlerini ve kapsamı açıkça yazar, sürelerin nasıl ölçüleceğini ve raporlanacağını belirler, hedefler tutturulmadığında ne olacağını tanımlar.

Yanıt süresi ile çözüm süresi arasındaki fark

• Yanıt süresi: Talep açıldıktan sonra bir teknisyenin talebi üstlenip kullanıcıyla iletişime geçmesine kadar geçen süredir.
• Çözüm süresi: Sorunun kalıcı olarak giderilmesine ya da işin devam etmesini sağlayan geçici bir çözüm uygulanmasına kadar geçen süredir.
• Yerinde müdahale süresi: Uzaktan çözülemeyen arızalarda teknisyenin işyerine ulaşma süresi ayrıca tanımlanabilir.
• Neden ayrı yazılır: Hızlı yanıt, sorunun hızlı çözüleceği anlamına gelmez; bu yüzden iki süre sözleşmede ayrı ayrı yazılmalıdır.

Öncelik seviyeleri nasıl tanımlanır?

Tüm talepler aynı aciliyette değildir. Sözleşmede her öncelik seviyesinin tanımı ve o seviyeye ait hedef süreler yer alır. Tipik bir sınıflandırma şöyledir:

• Kritik: Tüm işletmeyi ya da ana bir hizmeti durduran arızalar; örneğin sunucu, internet bağlantısı veya muhasebe sistemine erişilememesi.
• Yüksek: Bir departmanı ya da önemli bir kullanıcı grubunu etkileyen sorunlar.
• Normal: Tek bir kullanıcıyı etkileyen, işi tamamen durdurmayan arızalar.
• Düşük: Yeni kurulum, bilgi talebi ve planlı değişiklik istekleri.

Sözleşmede kontrol edilecek maddeler

1. Hizmet saatleri: mesai içi, uzatılmış saatler ya da kesintisiz destek seçeneklerinden hangisinin geçerli olduğu.
2. Kapsam: hangi cihazların, yazılımların ve lokasyonların desteğe dahil olduğu, hangilerinin dışarıda kaldığı.
3. Talep kanalları: telefon, e-posta ya da destek portalı ve talebin hangi anda başlamış sayılacağı.
4. Ölçüm ve raporlama: sürelerin nasıl kaydedileceği ve düzenli raporların hangi sıklıkla paylaşılacağı.
5. İstisnalar: üçüncü taraf hizmetler, parça tedariki ve planlı bakım sürelerinin nasıl değerlendirileceği.
6. Yaptırım ve iyileştirme: hedefler tutturulmadığında uygulanacak telafi ya da iyileştirme süreci.
7. Yükseltme (eskalasyon): çözülemeyen taleplerin kime ve ne zaman iletileceği.

Destek modellerini bilgisayar bakım anlaşması ve uzaktan destek, talep takibini BT destek talep sistemi yazımızda anlattık.

Sık sorulan sorular

Küçük bir işletmenin SLA içeren sözleşmeye ihtiyacı var mı?

Evet. Kullanıcı sayısı az olsa da internet, e-posta ya da muhasebe sistemindeki bir kesinti işi durdurabilir. Basit bir SLA bile hangi durumda ne kadar sürede destek alınacağını netleştirir.

SLA süreleri takvim saatiyle mi iş saatiyle mi hesaplanır?

Bu, sözleşmeye bağlıdır. Mesai içi destek sözleşmelerinde süreler genellikle yalnızca hizmet saatleri içinde işler; bu nedenle hesaplama yöntemi sözleşmede açıkça yazılmalıdır.

SLA performansı nasıl takip edilir?

Taleplerin açılış, yanıt ve kapanış zamanlarını kaydeden bir destek talep sistemi kullanılır ve hizmet sağlayıcıdan düzenli performans raporu istenir. Altyapı sözleşmeleri için zayıf akım bakım sözleşmesi yazımıza da bakabilirsiniz.